Refine
Year of publication
- 2003 (1)
Document Type
- Doctoral Thesis (1)
Language
- German (1) (remove)
Has Fulltext
- yes (1)
Is part of the Bibliography
- no (1)
Keywords
- Electronic Shopping (1)
- Kunde (1)
Institute
Das Medium Internet hat zu einem tiefgreifenden Wandel im Verbraucherverhalten geführt. Preis- und Wettbewerbstransparenz für die Kunden sind stark angestiegen. Eine langfristige Bindung der Kunden an das Unternehmen ist deshalb für den E-Commerce von zentraler Bedeutung. Die vorliegende Arbeit untersucht in zwei getrennten Studien, welche Determinanten dem Kaufverhalten im Internet einerseits und der Loyalität von Kunden andererseits zugrunde liegen. Dazu wird in einer empirischen Längsschnittstudie ein E-Commerce-Kaufverhaltensmodell überprüft, das eine Anwendung der Theorie des geplanten Verhaltens (theory of planned behavior = TOPB) von Ajzen auf den Einkauf im Internet darstellt. Die Ergebnisse zeigen, dass die reine Übertragung der TOPB keinen ausreichenden Erklärungsrahmen für das Kaufverhalten im Internet liefert. In einer zweiten Studie wird ein E-Commerce-Kundenloyalitätsmodell entwickelt, das anhand zweier unabhängiger Stichproben einer Online-Befragung überprüft wird. Darin werden die Globalzufriedenheit, die Verbundenheit der Kunden gegenüber dem Anbieter, die Sicherheitsbedenken gegenüber der Website des Anbieters und die wahrgenommene Verhaltenskontrolle der Kunden als Determinanten der Kundenloyalität angenommen. Zudem werden die Einzelzufriedenheiten hinsichtlich der Stärke ihres Einflusses auf die Globalzufriedenheit untersucht. Es zeigt sich, dass die Globalzufriedenheit der Kunden den stärksten und über beide Stichproben hinweg stabilen Einfluss auf die Kundenloyalität ausübt. Die Globalzufriedenheit ihrerseits wird am stärksten determiniert durch die Zufriedenheit mit der Schnelligkeit der Lieferung und der Benutzerfreundlichkeit der Website.